مشاهدات یک تازه وارد – ۵ : کارمندهای بخشهای اداری و مرتبط با ارباب رجوع – ۲

توی ایران خیلی از آدمهایی هم که در سمتهای اداری به خدمت گرفته میشند، آدمهایی هستند که معمولا بهره ی هوشی بالایی ندارند یا اگه داشته اند هم اونقدر درگیر کارهای مزخرف روزمره شون شده اند که تبدیل شده اند به یه مشت فسیل! کارمندهای بخشهای اپراتوری هم به قول یکی از دوستان، اکثرا «اومده اند سرکار که کار رو یاد بگیرند» و مدیریت بی عقل شرکتها، اونها رو در اولین تجربه شون با ارباب رجوع مواجه میکنند. درست به دلیل همین بلد نبودن کار هم، مجبورند یه سری چهارچوبها و دستورالعمل های خاص رو جلوی چشمشون بذارند و خارج از اون نمیتونند حتی فکر کنند.

مثالی که باهاش برخورد داشتم این بود که به شرکت خدمات اینترنتم زنگ زدم و از کارشناس بخش فنی خواستم که یه سری تنظیمات مودم رو برام بخونه. شروع کرد به گفتن اینکه اینترنت اکسپلورر رو باز کن، تولز رو بزن و … بهش گفتم که خانم من سیستم عاملم ویندوز نیست و شما این تنظیماتی که من گفتم رو لطفا برام بخون و من خودم میدونم که کجا باید واردشون کنم. باز شروع کرد که نه آقا! ما فقط ویندوز رو پشتیبانی میکنیم و باید اینترنت اکسپلورر داشته باشید. از من اصرار و از اون انکار و آخر سر بعد از ۵ دقیقه چونه زدن و در نهایت عصبانی شدن من، راضی شد که اون تنظیمات رو برای من بخونه و خلاص! این تازه کارشناس قضیه بود.

توی اتاوا هم با این موضوع برخورد داشتم که نشون میده این مشکل، صرفا مال کشورهایی مثل ایران نیست و حتی توی کشورهای پیشرفته ای مثل کانادا هم همین وضعیت هست و کارمندها دقیقا همون آدمها هستند. دقیقا اینجا هم خیلی از کارمندهای بخشهای اداری و اپراتوری، فقط یه سری روال و چهارچوب کاری در اختیارشون گذاشته شده و اگه شما سوالی خارج از اون چهارچوب ازشون بکنی یا کاری با سازمان محل خدمتشون داشته باشی که خارج از اون چهارچوبیه که باهاش آشنا هستند، کلاهت پس معرکه است.

موردی که برام پیش اومد این بود (مفصله قضیه ش ها!) که ارتباط بی سیم مودم اینترنتمون دائم قطع میشد. زنگ زدم به بخش فنی و قضیه رو توضیح دادم و بعد، کارشناس فنی شروع کرد به بررسی وضعیت:‌ کابل مشکی (پاور) به مودم وصله؟‌ به کدوم سوکت مودم وصله؟‌ اونورش به برق وصله؟‌ بهش گفتم: خانم محترم! من دارم بهت میگم همه ی این چراغهای مودم روشنه، یعنی کابل پاور وصله، کابل اینترنت وصله! این قسمتها رو بیخیال شو و برو سراغ قسمتای بعدی. تاکید کرد که نه! باید اینا رو چک کنم! خودم رو کنترل کردم و سوالهاش رو جواب دادم. بعد که همه ی اینها رو پرسید و دید که مشکل رو نمیتونه حل کنه، دوباره شروع کرد از اول همه چیز رو چک کردن که من دیگه بهش گفتم خانم مشکل من چیز دیگه س و اونم در نهایت گفت که باید با یه نفر فنی تر صحبت کنی! تا اینجا معلوم شد که ایشون فقط اپراتور بود و نه کارشناس بخش فنی! بعد وصل کرد به یه کارشناس فنی. کارشناس فنی شروع کرد: کابل مشکی به کجا وصله؟‌ اونورش به کجا وصله؟ دیگه قاتی کردم و شروع کردم داد زدن پشت تلفن که خانم اینا رو همکارت یه بار چک کرد و مگه مشکل رو بهت نگفته که باز همینا رو میپرسی؟ گفت نه من باید اینا رو چک کنم از اول! با فریاد گفتم که خانم شما فکر کردید من احمقم که یه سری سوال احمقانه رو هی تکرار میکنید؟‌ دارم بهت میگم این چراغهای مودم روشنه و مشکلم اینه و از این چیزایی که میپرسی نیست! بعد هول شد و صداش شروع کرد به لرزیدن و گفت که نه من نگفتم شما احمقید و این تماس داره ضبط میشه و مشکل رو میخوایم حل کنیم. منم بیشتر قاتی کردم که اتفاقا خوبه که ضبط بشه که معلوم بشه مشکل من رو حل نکردید. خلاصه که با ترس و لرز گفت که من تنظیمات شما رو کلا ریست میکنم و تا ۷۲ ساعت این درخواست شما رو باز نگه میداریم و اگه حل نشد دوباره زنگ بزنید. بگذریم از اینکه مشکل حل نشد و هنوز هم حل نشده و این داستان هنوز ادامه داره.

کلا نتیجه ی نهایی باز هم این که اینجا هم کارمندها دقیقا همون آدمهایی هستند که توی ایران هم کارمند هستند، فقط اگه سیستم اینجا داره بهتر و مفیدتر و کارآمدتر عمل میکنه، نکته از جای دیگه است که اون جای دیگه هم قطعا مدیریته. البته موارد استثناء که همین سیستم کارآمد هم نمیتونه مشکل آدمها رو  حل کنه هم وجود داره. ولی خب! به وضوح و با توجه به شواهد و قراینی که وجود داره، کلا این سیستم داره مفیدتر کار میکنه. حالا باید ببینم این نظر من در مورد بخشهای مرتبط با ارباب رجوع تا کی اینجوری خواهد موند!

1 thought on “مشاهدات یک تازه وارد – ۵ : کارمندهای بخشهای اداری و مرتبط با ارباب رجوع – ۲

  1. حمید جان، اون یکی مطالب راجع به برخورد کارمندهارو هم خوندم. چند تا نکته:

    ١) ١٠٠٪‏ توی سوئد هم مشابه این هستش. یه حساب باز کردن ۴۵ دقیقه طول داره و اینا. ولی ایا، تا حالا از خودت پرسیدی که شاید مشکل عدم صبر و تحمل از ما هم هست؟ ما هم عجول و عصبی هستیم یه مقداری.

    ٢) هوش منطقی (IQ) بسیار بسیار
    در جامعه ی ما، Over rated هستش.
    ٨ مدل هوش وجود داره، که همشون به یه اندازه مهم هستن. هوش منطقی، هوش ریاضی، هوش احساسی، هوش اجتماعی و … و این ها مثل مثل اعضای بدن یک انسان میمونن. نمیشه گفت کدوم مهم تر هستن. مثلا فرد الف چون چشم قوی تری داره، دیده بان بهتری میشه یا اونی که گوش بهتری داره میتونه شنونده ی موسیقی بهتری باشه یا اونی که پاهای بهتری داره، استعداد بیشتری برای دونده شدن یا وزنه بردار شدن داره و …

    ٣) نمیشه از همه انتظار داشته باشی که همه، مثل تو باشن و متوسط iq شون بالا باشه. اصلا منطقا غیر ممکنه. اگر همه از فلان عدد (متوسط جامعه)، بخوان بالاتر باشن، خوب اتوماتیک متوسط جامعه تبدیل به یه عدد جدید میشه و هممون میشیم معمولی! 😂

    ۴) همون که اون کارمند، میتونه یک ساعت برای یک فرم پرکردن، در حالی که ١ ساعت پایان کاریش هستش، با تو با ارامش و لبخند برخورد کنه و کارت رو انجام بده، یا داد های تورو تحمل کنه پای تلفن، نشون دهنده ی هوش بالای اجتماعیش هستش.

    ۵) در ضمن، اگر میخوایی منصفانه به قضیه نگاه کنی، باید امار رو ببینی که مثلا چند درصد ادم هایی که زنگ میزنن، همین مشکل کابل و چراغ رو دارن، چون ادم های مسنی هستن که از نسل اینترنت نیستن. یا مثلا، به خودت الان بگن یه فلوچارت بنویس برای چک کردن مشکل و در نظر بگیر که مشتری ٨٠ ساله هم میتونی داشته باشی، قطعا همین جوری مینویسی و اون شرکت هم کارمندارو موظف میکنه مرحله به مرحله، چک کنن.

    ۶) و اینکه، ادم هایی که هم iq بالایی داشته باشن هم eq هم … خوب اون ادم، استفاده ی خیلی بهتری داره تا اپراتور تلفن. اصولا خود اون ادم، به اون شغل راضی نیستش چونکه میتونه یه مدیر یا سیاستندار یا تحصیلات عالیه یا … داشته باشه.

    ٧) به عنوان یه نصیحت، که این جایی که تو بودی، بوده (یکی دو سال اول زندگی اون ور)، بهت میگم که سعی کن عادت های بد زمان ایرانت رو، بزاری کنار. مثل مثلا زود عصبانی شدن و اینا. سعی کن که در یک سیکل مثبت ِ “عمل خوب و عکس العمل مناسب” باشی. چیزی که انجامش در جایی مثل ایران، تقریبا غیرممکن هستش. سعی کن همیشه لبخند به لب داشتی باشی و بدونی که اونجایی که هستی، در این زمینه ها و خیلی زمینه های دیگه، خیلی خیلی بهتر از جای قبلی، ایران، هستش، پس لبخند بزن. 😊

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.