بایگانی برچسب: کارمند

مشاهدات یک تازه وارد – ۵ : کارمندهای بخشهای اداری و مرتبط با ارباب رجوع – ۲

توی ایران خیلی از آدمهایی هم که در سمتهای اداری به خدمت گرفته میشند، آدمهایی هستند که معمولا بهره ی هوشی بالایی ندارند یا اگه داشته اند هم اونقدر درگیر کارهای مزخرف روزمره شون شده اند که تبدیل شده اند به یه مشت فسیل! کارمندهای بخشهای اپراتوری هم به قول یکی از دوستان، اکثرا «اومده اند سرکار که کار رو یاد بگیرند» و مدیریت بی عقل شرکتها، اونها رو در اولین تجربه شون با ارباب رجوع مواجه میکنند. درست به دلیل همین بلد نبودن کار هم، مجبورند یه سری چهارچوبها و دستورالعمل های خاص رو جلوی چشمشون بذارند و خارج از اون نمیتونند حتی فکر کنند.

مثالی که باهاش برخورد داشتم این بود که به شرکت خدمات اینترنتم زنگ زدم و از کارشناس بخش فنی خواستم که یه سری تنظیمات مودم رو برام بخونه. شروع کرد به گفتن اینکه اینترنت اکسپلورر رو باز کن، تولز رو بزن و … بهش گفتم که خانم من سیستم عاملم ویندوز نیست و شما این تنظیماتی که من گفتم رو لطفا برام بخون و من خودم میدونم که کجا باید واردشون کنم. باز شروع کرد که نه آقا! ما فقط ویندوز رو پشتیبانی میکنیم و باید اینترنت اکسپلورر داشته باشید. از من اصرار و از اون انکار و آخر سر بعد از ۵ دقیقه چونه زدن و در نهایت عصبانی شدن من، راضی شد که اون تنظیمات رو برای من بخونه و خلاص! این تازه کارشناس قضیه بود.

توی اتاوا هم با این موضوع برخورد داشتم که نشون میده این مشکل، صرفا مال کشورهایی مثل ایران نیست و حتی توی کشورهای پیشرفته ای مثل کانادا هم همین وضعیت هست و کارمندها دقیقا همون آدمها هستند. دقیقا اینجا هم خیلی از کارمندهای بخشهای اداری و اپراتوری، فقط یه سری روال و چهارچوب کاری در اختیارشون گذاشته شده و اگه شما سوالی خارج از اون چهارچوب ازشون بکنی یا کاری با سازمان محل خدمتشون داشته باشی که خارج از اون چهارچوبیه که باهاش آشنا هستند، کلاهت پس معرکه است.

موردی که برام پیش اومد این بود (مفصله قضیه ش ها!) که ارتباط بی سیم مودم اینترنتمون دائم قطع میشد. زنگ زدم به بخش فنی و قضیه رو توضیح دادم و بعد، کارشناس فنی شروع کرد به بررسی وضعیت:‌ کابل مشکی (پاور) به مودم وصله؟‌ به کدوم سوکت مودم وصله؟‌ اونورش به برق وصله؟‌ بهش گفتم: خانم محترم! من دارم بهت میگم همه ی این چراغهای مودم روشنه، یعنی کابل پاور وصله، کابل اینترنت وصله! این قسمتها رو بیخیال شو و برو سراغ قسمتای بعدی. تاکید کرد که نه! باید اینا رو چک کنم! خودم رو کنترل کردم و سوالهاش رو جواب دادم. بعد که همه ی اینها رو پرسید و دید که مشکل رو نمیتونه حل کنه، دوباره شروع کرد از اول همه چیز رو چک کردن که من دیگه بهش گفتم خانم مشکل من چیز دیگه س و اونم در نهایت گفت که باید با یه نفر فنی تر صحبت کنی! تا اینجا معلوم شد که ایشون فقط اپراتور بود و نه کارشناس بخش فنی! بعد وصل کرد به یه کارشناس فنی. کارشناس فنی شروع کرد: کابل مشکی به کجا وصله؟‌ اونورش به کجا وصله؟ دیگه قاتی کردم و شروع کردم داد زدن پشت تلفن که خانم اینا رو همکارت یه بار چک کرد و مگه مشکل رو بهت نگفته که باز همینا رو میپرسی؟ گفت نه من باید اینا رو چک کنم از اول! با فریاد گفتم که خانم شما فکر کردید من احمقم که یه سری سوال احمقانه رو هی تکرار میکنید؟‌ دارم بهت میگم این چراغهای مودم روشنه و مشکلم اینه و از این چیزایی که میپرسی نیست! بعد هول شد و صداش شروع کرد به لرزیدن و گفت که نه من نگفتم شما احمقید و این تماس داره ضبط میشه و مشکل رو میخوایم حل کنیم. منم بیشتر قاتی کردم که اتفاقا خوبه که ضبط بشه که معلوم بشه مشکل من رو حل نکردید. خلاصه که با ترس و لرز گفت که من تنظیمات شما رو کلا ریست میکنم و تا ۷۲ ساعت این درخواست شما رو باز نگه میداریم و اگه حل نشد دوباره زنگ بزنید. بگذریم از اینکه مشکل حل نشد و هنوز هم حل نشده و این داستان هنوز ادامه داره.

کلا نتیجه ی نهایی باز هم این که اینجا هم کارمندها دقیقا همون آدمهایی هستند که توی ایران هم کارمند هستند، فقط اگه سیستم اینجا داره بهتر و مفیدتر و کارآمدتر عمل میکنه، نکته از جای دیگه است که اون جای دیگه هم قطعا مدیریته. البته موارد استثناء که همین سیستم کارآمد هم نمیتونه مشکل آدمها رو  حل کنه هم وجود داره. ولی خب! به وضوح و با توجه به شواهد و قراینی که وجود داره، کلا این سیستم داره مفیدتر کار میکنه. حالا باید ببینم این نظر من در مورد بخشهای مرتبط با ارباب رجوع تا کی اینجوری خواهد موند!

مشاهدات یک تازه وارد – ۴ : کارمندهای بخشهای اداری و مرتبط با ارباب رجوع – ۱

توی ایران، من معمولا از دست منشی های شرکتها و ادارات و بیمارستانها و کلا آدمهای بخشهای اداری، دیوونه میشدم. آدمهایی که هیچ هنر دیگه ای ندارند و صرفا از سر بی هنری و محض کسب درآمد این شغل رو انتخاب کرده اند (که خب هیچ حرفی توش نیست و حق طبیعیشونه)، اما طوری از ارباب رجوع طلبکار هستند که فکر میکنی مگه اینا چه گلی به سر من و شما زده اند که اینجوری رفتار میکنند! تعداد زیادیشون یه جور عقده ی حقارت و قدرت طلبی رذیلانه دارند که مشمئز کننده است. هیچ نظارت و مدیریت خاصی هم بالای سرشون نیست که شما بتونی ازشون شکایت کنی و کافیه بفهمند که تو باهاشون مشکل داری، دمار از روزگارت درمیارند، طوری که باید قید کاری که با محل خدمتشون داشتی رو بزنی! موارد دیگه ای هم هستند که راه افتادن کار شما، کاملا به حس و حال کارمند مربوطه بستگی داره و خیلی از مواقع لازمه که داد و فریاد راه بندازی و عصبانی بشی و شلوغ کنی تا کارت راه بیفته!

مثالی که باهاش برخورد داشتم این بود که برای تایید نمرات دبیرستان و پیش دانشگاهی آزاده، رفته بودم یکی از اداره های آموزش و پرورش مشهد. فکر کنم روز ۲۷ اسفند بود. رفتم دبیرخونه برای تایید نهایی که خانمه اعتراض کرد که وای این چه وقت اومدنه و دم عید تازه کارت یادت افتاده و شروع کرد غرغر کردن! منم که کلا از بخشهای قبلی کلافه شده بودم، یه کم عصبانی شدم و گفتم که خانم شما اینجا نشستی و هنوز وقت اداری تموم نشده و باید کار من رو راه بندازی. من ساکن مشهد نیستم و نمیتونم هر موقع شما حوصله داشتی بیام اینجا. یه کم باز غرغر کرد و وقتی دید که من نمره ها رو گذاشتم جلوش و همینطور زل زدم بهش، برگه ها رو برداشت و در کمتر از دو دقیقه، شماره ی ثبت دبیرخونه رو وارد سیستم کرد و نوشت و مهر رو زد و تمام! یعنی برای اینکه یه کار دو دقیقه ای رو انجام نده، حاضر بود نیم ساعت غر بزنه و با اعصاب و روان خودش و ارباب رجوع بازی کنه.

بگذریم از قصه ی پر آب چشم ایران و حالا بگم از اتاوا!

این وضعیت در اتاوا به شکل دیگه ای وجود داره. اینجا هم خیلی از کارمندهای بخشهای اداری و اپراتوری، آدمهای با سطح سواد و درک پایین هستند که بسیار آروم و کند هم هستند و یه کاری که ممکن بود یه اپراتور با همون وضعیت داغونی که ازش توصیف کردم، در ایران در عرض ۵ دقیقه برای شما انجام بده، اینجا ممکنه ۱۵-۲۰ دقیقه طول بکشه! مثلا برای یه حساب باز کردن که توی ایران میری بانک و شماره میگیری و مثلا نیم ساعت معطل میشی و بعد اپراتور حداکثر ۱۰ دقیقه ای کارت رو راه میندازه، اینجا لازمه که از یه هفته قبل وقت بگیری و حدود ۱ ساعت طول میکشه که یه سری فرم رو پر کنه و شما امضا کنی و دوباره پر کنه و دوباره امضا کنی و دوباره توضیح بده و بره و بیاد و خلاصه جونت رو بالا بیاره!

فقط دو تا نکته ی خیلی مهم اینجا هست که توی ایران نیست: یکی اینکه اینجا اون کارمندی که شما باهاش کار دارید، طبق ساعت و برنامه ش باید سر کارش حاضر باشه و کار کنه و مثل ایران بسته به حس و حال طرف نیست که مثلا بگه آقا یه ربع مونده به پایان ساعت اداری و دیگه سیستم رو خاموش کردیم و از این حرفها و تو مجبور بشی که داد و قال راه بندازی تا کارت راه بیفته. حالا ممکنه طرف اونقدر سرعتش کم باشه که کارت رو کند راه بندازه، ولی به هر حال مشغول کاره و وقتی شما بهش مراجعه کردی، کارت رو راه میندازه. دوم هم اینکه چون نظارت کافی روی نفرات وجود داره، شما میتونی از کسی که کارت رو راه ننداخته، به مدیریت بالاترش شکایت کنی و اون هم موظفه که کار شما رو راه بندازه، نه اینکه برای حمایت از نیروی خودش، شما رو محکوم کنه و بپیچونه.

خلاصه که اینجا هم آدمها همون آدمها هستند با این تفاوت که نظارت و مدیریت و احتمالا مسئولیت پذیری آدمهاست که در دو تا سیستم با آدمهای مشابه، تفاوت ایجاد میکنه. شاید (به احتمال خیلی خیلی قوی) اصلا اون مسئولیت پذیری به ضرب و زور حقوق و ترس از اخراج و بیکاری و هزار چیز دیگه باشه که البته توی ایران هم هست ولی بازم رعایت نمیشه!